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停车场外车辆排起长龙，景区周边道路寸步难行……每逢旅游旺季，不少景区交通拥堵便成为困扰游客的顽疾。记者在天津采访时发现，五大道景区却别有一番风景：在志愿服务队和安保人员的协同引导下，游客从容漫步，周边道路畅通。
天津五大道景区在硬件设施难以突破客观约束的条件下，通过创新服务探索破解景区拥堵新路径。据了解，天津五大道通过建立“警民联动”机制，组织200余名志愿者提供车位引导、路线咨询等个性化服务，游客平均停留时间缩短30%，交通投诉量同比下降62%。
创新服务适用于历史文化街区——在保护历史风貌的前提下，通过服务优化提升接待能力，或是可持续发展的治本之策。
当前，景区创新服务“八仙过海各显神通”。在数字化时代，数字化转型为服务创新提供了技术赋能。通过5G、大数据等技术应用，景区可实现实时客流监测预警、智能路线推荐、精准信息推送等创新服务。比如，四川九寨沟景区借助智慧管理系统，构建起空间分流、时间调控、服务导流的全链路科学调控体系，实现游客高峰期的从容应对。
然而，部分景区在服务供给上仍显不足，难以应对客流高峰。如某些景区因“游客凌晨等不到接驳车”引发关注，暴露了景区在客流高峰期的管理短板，也表明，创新服务必须构建应急机制，实现从“被动应对”到“主动调控”的转变。
构建弹性服务机制需要系统化设计。首先是建立客流预警系统，像杭州西湖景区推出“杭州景区舒适度查询系统”，“智慧”引导出行，同时，采取动态调整的交通管理措施，让景区高效运行；其次是需培养复合型服务团队，提升服务团队的应变能力；最后是要完善应急响应体系，构建“预防—调控—应急”全链条管理系统，能有效化解客流波动的冲击。
人文关怀是创新服务的应有之义。拥堵不仅影响通行效率，还会引发游客情绪焦虑。设置临时休息区、增加便民服务点、配备专业疏导人员等举措将有效改善游客的游览体验，当服务能精准对接游客的情感需求时，物理空间的拥堵压力自然得到缓解。
问题是倒逼服务升级的良机。从天津五大道“海棠馨愿”服务队到“杭州景区舒适度查询系统”……创新实践正在改写景区管理的范式。文旅竞争的本质是服务体验的竞争，那些能将技术创新与人文关怀有机融合的景区，将在品质旅游时代赢得持久优势。
记者商瑞于天津
2025年6月9日
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